Marketing, concurrentie, klantvriendelijkheid.. Op voorhand geen woorden die je direct in verband brengt met een ziekenhuis. Sinds 2006 is de gezondheidszorg echter onderworpen aan de marktwerking, doordat de zorgsector geprivatiseerd werd. Sinds dat moment bedenken ziekenhuizen dan ook marketingstrategieën, analyseren zij hun concurrentie en proberen zij continu hun klantvriendelijkheid te verbeteren. Wij, van HA! vinden het een interessante sector in het rijtje van onverwachte marketing om eens onder de loep te nemen. Wat is er mogelijk op het gebied van marketing in de zorgsector?
Positionering
Om bij het begin te beginnen moet de strategie en de positionering van het ziekenhuis bepaald worden. Dat is bij algemene ziekenhuizen vaak lastig te bepalen. Een wellicht meer passende manier om onderscheidend te zijn is het communiceren van Unique Selling Points, of in zorgtermen specialisme genoemd. Daadwerkelijke doelgroepen bepalen is daarentegen weer een stuk lastiger, omdat vooraf niet voorspeld kan worden welke groep behoefte heeft aan welke manier van zorg. Dus moet er een andere manier bedacht worden om de Unique Selling Points aan de juiste mensen te communiceren.
De 4 c’s
Wanneer deze specialismen helder zijn, begint het ontwikkelen van een customer experience. Hoe ervaren mensen het ziekenhuis, en welke emoties zijn passend en gewenst bij het ziekenhuis. Daarnaast moet de conversatie worden aangegaan: probeer het gesprek aan te gaan met patiënten, luister naar ze en stel vooral veel vragen. Wanneer er content gecreëerd wordt, geeft het men een reden om op een positieve manier over het ziekenhuis te praten. Juist dit is bij een ziekenhuis zo belangrijk, omdat het de vaak toch negatieve ervaring wat kan verlichten. Als laatste is collaboratie tegenwoordig erg belangrijk voor veel consumenten. Betrek de patiënten bij het proces. Wees transparant in wat het ziekenhuis de patiënt kan aanbieden.
Storytelling
Een voorbeeld van deze content zijn verhalen over ziekenhuiservaringen. Ziekenhuisverhalen zijn enorm persoonlijk en vaak erg emotioneel. Het kan mensen veel steun en kracht geven om verhalen van andere te lezen. Mensen die op het punt staan om voor het ene of het andere ziekenhuis te kiezen zijn vaak geïnteresseerd in de ervaringen van andere patiënten. Deze verhalen leveren dan ook een waardevolle en respectvolle manier om de normen en waarde van het ziekenhuis te communiceren. Het is wel enorm belangrijk om hierbij twee belangrijke zaken in ogenschouw te nemen. Dat is enerzijds de privacy van de patiënten; maak het niet té persoonlijk. Anderzijds is het belangrijk dat de kern waargebeurd is. Aangezien er veel afhangt van het ziekenhuisbezoek, zullen mensen deze beslissing ook met uiterste zorg maken. Het is belangrijk dat deze mensen wel de kans krijgen om deze beslissing dan ook met deze zorg kunnen nemen.
Doktersroman
Het Havenziekenhuis van Rotterdam heeft dit op een originele manier vormgegeven, namelijk in de vorm van een roman. Het boek ‘eerste hulp bij hartkloppingen’ is geschreven door acht medewerkers en gaat over ervaringsverhalen van deze medewerkers. Iedere patiënt die wordt opgenomen ontvangt het boek. Dat is op zich al een leuk gebaar. Daarnaast neemt iedere patiënt dit geschenk mee naar huis en ook het bezoek zal het boek te zien krijgen. Verder krijgen mensen die zich inschrijven voor de nieuwsbrief online het boek. Vaak zijn dat mensen die een afweging maken welk ziekenhuis hen het beste kan bedienen. Het boek vormt dan een marketinginstrument op het juiste moment en aan de juiste doelgroep.
Onverwacht, maar gevoelige marketing
Dat ziekenhuizen thuis horen in het rijtje van onverwachte marketing, is wat ons betreft wel duidelijk. Wel is het van belang om erg goed na te denken over de strategie van de marketing. De zorgsector is wat ethiek betreft wat gevoeliger dan andere sectoren. Er moet dan ook niet lukraak overtuigd worden van de expertise van het ziekenhuis. Mensen moeten immers het gevoel krijgen dat het ziekenhuis het beste met hen voor heeft. Heeft u als partij in de zorg vragen over hoe u mensen het beste kunt inspireren met uw verhalen? Of zoekt u een andere, originele manier om online marketing toe te passen in de zorgsector? U bent van harte welkom eens te komen sparren met het team van HA! onder het genot van een kopje koffie!
