Je hebt waarschijnlijk wel eens online gechat met een medewerker klantenservice. Het voordeel is dat het een laagdrempelige manier is om vragen te stellen. Bovendien word je snel geholpen. De laatste tijd worden er steeds vaker chatbots ingezet voor dit soort klantencontact. Maar wat is een chatbot eigenlijk? Een chatbot is in feite een computer die antwoord geeft op je vragen. Door middel van Artificial Intelligence kan de computer zelfs het best matchende antwoord formuleren, waardoor het zichzelf ontwikkelt. En als de computer geen antwoord kan formuleren, neemt een medewerker het over.
Chatbots kunnen ook jouw bedrijf helpen, zodat je medewerkers meer tijd hebben voor complexer klantencontact. Maar wist je dat je chatbots ook kunt inzetten om leads te genereren? In dit artikel geven we je 7 tips om vandaag nog te beginnen met het inzetten van chatbots voor leadgeneratie!
1. Ken je klant
Voordat je begint met het in gebruik nemen van een chatbot, is het belangrijk dat je goed weet wie je klant is. Alleen dan weet je welke vragen en dieper liggende behoeftes ze hebben. Probeer echt in de huid van je klant te kruipen. Buyer persona's maken kan hier enorm mee helpen. Je beschrijft hierin personages die mogelijk je klant zouden kunnen zijn op een gedetailleerde manier. Dit doe je op basis van data. Deze data kun je bijvoorbeeld halen uit Google Analytics, je CRM-systeem of marktonderzoek. Als je de doelgroepen van jouw bedrijf uitwerkt in persona's, weet je veel beter welke vragen je kunt verwachten en op welke wensen je kunt inspelen.
2. Verbind doelen aan de chatbot en stuur op data en KPI's
Het succes van een chatbot is moeilijk te bepalen, als je niet van tevoren bepaalt wat de doelen ervan zijn. Natuurlijk kun je het aantal leads gemakkelijk meetbaar maken, maar het proces ernaartoe is misschien wel net zo interessant. Zo kan het aantal interacties interessant zijn. Misschien heeft een bepaalde pagina veel herhalingsbezoeken. Je kunt het chatvenster op laten komen bij zo'n herhalingsbezoek, waardoor mensen op een laagdrempelige manier uitgenodigd worden om vragen stellen. Dit zal gegarandeerd meer interacties opleveren dan een passief chatvenster. Ook het aantal chatters dat uiteindelijk met een echte medewerker spreekt kan nuttig zijn om op te sturen. Beide statistieken kunnen het verschil maken tussen iemand die je website verlaat of een warme lead.
3. Denk na over de kanalen waar je de chatbot wilt inzetten
De kanalen waarop je de chatbot inzet, hangen sterk samen met de buyer persona's en de doelen. Verkoop je producten of diensten aan consumenten, dan kan een chatbot of Facebook heel waardevol zijn. Waarschijnlijk is je publiek daar dagelijks actief. Werk je in een B2B-markt, dan is het misschien een goed idee om je doelgroepen via goede content op je website te krijgen. Vervolgens kun je de chatbot daar gebruiken om in te spelen op eventuele vragen en twijfels die ze hebben. Ook voice search is een interessante ontwikkeling voor chatbots die de komende jaren zeker een vlucht zal nemen. Denk daarom ook na over de inzet van een chatbot via home assistants.
4. Focus op helpen van mensen, later op het genereren van leads
Veel marketeers maken de fout dat ze websitebezoekers veel te snel proberen te converteren naar een lead. Veel beter is het om mensen te helpen met vragen en twijfels ze hebben. De kans is groot dat ze op jouw website terecht komen, omdat ze op zoek zijn naar een oplossing voor een probleem. Een popup of chatvenster dat direct om contactgegevens vraagt, zal ze niet verder helpen. Antwoorden op hun vragen wel. En je bezoekers verwachten steeds sneller antwoord op hun vragen. Chatbots kunnen hier een essentiële rol in spelen, omdat ze simpele vragen snel kunnen beantwoorden. Als je chatbot de vragen van je websitebezoekers snel weet te beantwoorden, maak je ze warm om een lead te worden. Je hebt ze namelijk eerst geholpen.
Een andere tip om meer leads te genereren via een chatbot is door klantenfeedback te vragen over je website, dienst of product. Of nog beter, over je websitebezoeker zelf. Het geeft ze een gevoel van persoonlijke benadering. Bovendien zijn mensen geneigd om dingen af te maken. Als je dus eerst kleine vragen stelt en aan het eind van het gesprek om persoonsgegevens vraagt, is de kans groter dat mensen die geven.
5. Maak je chatbot persoonlijk
Inmiddels weet je wel dat een chatbot een hele laagdrempelige manier is om in contact te komen met je klant. Nadelen zijn dat het erg onpersoonlijk kan zijn en dat mensen niet altijd weten dat ze met een chatbot spreken. Dat is vervelend als de bot een onverwacht antwoord geeft. Dit voorkom je door mensen standaardopties te geven waar ze uit kunnen kiezen als de chatbot ze een vraag stelt.
Daarnaast doe je er goed aan om direct duidelijk te maken dat mensen met een chatbot te maken hebben. Geef de bot een leuke naam en een gezicht en het wordt direct al persoonlijker. Andere manieren om het gevoel van persoonlijk contact te vergroten is door casual language, grapjes en spelelementen toe te voegen. Mocht de chatbot een vraag niet kunnen beantwoorden, dan moet er direct een echte medewerker bij gehaald worden. Hiermee combineer je snelheid en persoonlijk contact.
6. Maak koppelingen met andere software
Koppelingen met andere software kunnen je ook helpen om je chatbot persoonlijker te maken. Zo kun je een koppeling maken met je Marketing Automation of CRM-systeem, zodat de chatbot over veel meer data van de gesprekspartner beschikt. Zo personaliseer je het gesprek aan de hand van bezoekersgedrag of eerdere aankopen. Andersom is uiteraard ook nuttig. Aan de hand van slimme vragen kan de chatbot je nieuwe lead al een label geven in je CRM- of mailsysteem. Segmentatie gebeurt dan automatisch en sneller.
7. Begin vandaag nog met een eenvoudige chatbot
Overweeg je al lange tijd om een chatbot te bouwen? Begin dan vandaag nog! Veel mensen denken te veel na over mogelijke vragen die mensen kunnen stellen. Ze bedenken dan verschillende antwoorden en scenario's. Het grote nadeel is dat je dan te lang in de ontwerpfase blijft hangen. Ons advies is om klein te beginnen met de meest gestelde vragen. Neem vervolgens wel ruim de tijd om je chatbot in een gesloten omgeving te testen. Vervolgens kun je de chatbot live inzetten en steeds verbeteren aan de hand van data. Met DialogFlow, MobileMonkey, HubSpot Chatbot Builder, Botsify en Chatfuel bouw je binnen een dag een chatbot. En dat zonder programmeerkennis!
Chatbots maken van een informerende klant een converterende klant!
Een chatbot is de manier om je websitebezoekers van een snel antwoord te voorzien en warm te maken om hun gegevens achter te laten. Het is dan wel belangrijk om te weten wie je ideale klanten zijn en tegen welke vragen ze aanlopen. Focus je met de chatbot op het beantwoorden van die vragen. Wees persoonlijk, koppel met andere software en begin vandaag nog met de bouw van je eerste chatbot. Heb je vragen over de tips op deze pagina? Neem dan contact met ons op of stel je vraag aan de Ha! Bot!
